<Extreme Digital e ServiceNow: tornando a experiência do cliente simples, objetiva e resolutiva>
A CEDAE, Companhia Estadual de Águas e Esgotos do Rio de Janeiro, é uma empresa de economia mista que produz água limpa, prezando por segurança hídrica, inovação e sustentabilidade, e que por 47 anos foi responsável pelos serviços de saneamento no Estado. Hoje, sua atividade é concentrada na operação dos grandes sistemas produtores da Região Metropolitana do Rio de Janeiro, captando e tratando a água que é distribuída à população com políticas 100% alinhadas aos princípios ESG.
O DESAFIO
A CEDAE possuía sistemas desenvolvidos em uma época que não contemplava as tecnologias atuais. O grande desafio foi implementar tecnologias capazes de otimizar os processos da empresa, expandindo suas capacidades, aumentando a eficiência nos atendimentos, administrando melhor os recursos disponíveis e gerando informações gerenciais de alta qualidade e economia às operações. A solução deveria ser capaz de se comunicar de forma eficaz com os serviços já existentes, extraindo, tratando, conciliando e direcionando as informações para uma plataforma centralizada com o poder de atuar em múltiplos canais de interação, através de uma comunicação direta e ao mesmo tempo efetiva e moderna no gerenciamento das equipes para atendimento das demandas dos clientes.
A SOLUÇÃO
Foi implementado um Sistema Integrado de Gestão de Serviços (SIGS) utilizando a plataforma ServiceNow, o que aumentou e automatizou módulos de Centro de Atendimento, e incluiu módulos de Centro de Atendimento, Retaguarda de Serviços, Relatórios Gerenciais e Monitoramento de Mídias Sociais. Dessa forma, foi criada uma assistente virtual inteligente (Nina), disponível 24h por dia, capaz de resolver as dúvidas e solicitações mais comuns dos clientes de forma automática, além de uma Agência Virtual, onde os canais de contato estão todos integrados, garantindo um atendimento Omnichannel aos clientes. Com essas duas criações, viabilizou-se a gestão dos serviços em ambiente de retaguarda e escritórios, e realizou-se a integração com as Equipes de Campo de forma mobile e online, disponibilizando smartphones para roteirização e execução de serviços, assim como controle de materiais. Tudo isso permitiu uma gestão efetiva de toda a operação através da geração de relatórios e painéis de todos os indicadores de processo, distribuição em diversos canais e automação de ações.
OS RESULTADOS
Melhoria do atendimento ao cliente
Com a centralização da comunicação e atendimentos internos e externos atuando em múltiplos canais de interação de forma dinâmica e prática, como a Nina e a Agência Virtual, é possível atender às requisições de cada cliente, garantindo um atendimento direcionado e específico para cada solicitação.
Otimização dos processos internos
Com um sistema proativo pronto para se antecipar às demandas, é possível fazer um efetivo e moderno gerenciamento das equipes, com foco em aumentar o rendimento dos colaboradores.
Redução de custos
Com o desenvolvimento das novas soluções, que geram um aumento de produtividade e mais clientes satisfeitos, foi possível trazer economia para a CEDAE.
:: Outros casos ::
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A CEDAE, Companhia Estadual de Águas e Esgotos do Rio de Janeiro, é uma empresa de economia mista que produz água limpa, prezando por segurança hídrica, inovação e sustentabilidade, e que por 47 anos foi responsável pelos serviços de saneamento no Estado. Hoje, sua atividade é concentrada na operação dos grandes sistemas produtores da Região Metropolitana do Rio de Janeiro, captando e tratando a água que é distribuída à população com políticas 100% alinhadas aos princípios ESG.
O DESAFIO
O grande desafio foi implementar tecnologias capazes de otimizar os processos da empresa, expandindo suas capacidades, aumentando a eficiência nos atendimentos, administrando melhor os recursos disponíveis e gerando informações gerenciais de alta qualidade e economia às operações. Contudo, como a CEDAE possuía sistemas desenvolvidos em uma época que não contemplava as tecnologias atuais, foi necessário encontrar uma solução que fosse capaz de se comunicar de forma eficaz com os serviços já existentes, extraindo, tratando, conciliando e direcionando as informações para uma plataforma centralizada com o poder de atuar em múltiplos canais de interação, possibilitando uma comunicação direta, ao mesmo tempo em que proporcionava uma forma efetiva e moderna de gerenciamento das equipes, a fim de garantir o atendimento direcionado e específico de qualquer solicitação de cada cliente.
A SOLUÇÃO
Foi realizada a implementação de um Sistema Integrado de Gestão de Serviços (SIGS), aumentando e automatizando módulos de Centro de Atendimento, utilizando a plataforma ServiceNow e incluindo os módulos de Centro de Atendimento, Retaguarda de Serviços, Relatórios Gerenciais e Monitoramento de Mídias Sociais. Dessa forma, foi criada uma assistente virtual inteligente (Nina), disponível 24h por dia, capaz de resolver as dúvidas e solicitações mais comuns dos clientes de forma automática, e a Agência Virtual, na qual os canais de contato estão todos integrados, garantindo um atendimento Omnichannel aos clientes. Além dessas duas criações, foi viabilizada uma gestão dos serviços em ambiente de retaguarda e escritórios, e realizada uma integração com as Equipes de Campo de forma mobile e online, disponibilizando smartphones para roteirização e execução de serviços, assim como controle de materiais. Tudo isso permitiu uma gestão efetiva de toda a operação através da geração de relatórios e painéis de todos os indicadores de processo, distribuição em diversos canais e automação de ações com base nos indicadores.
OS RESULTADOS
Melhoria do atendimento ao cliente
Com a centralização da comunicação e atendimentos internos e externos atuando em múltiplos canais de interação de forma dinâmica e prática, como a Nina e a Agência Virtual, é possível atender às requisições de cada cliente, garantindo um atendimento direcionado e específico para cada solicitação.
Otimização dos processos internos
Com um sistema proativo pronto para se antecipar às demandas, é possível fazer um efetivo e moderno gerenciamento das equipes, com foco em aumentar o rendimento dos colaboradores.
Redução de custos
Com o desenvolvimento das novas soluções, que geram um aumento de produtividade e mais clientes satisfeitos, foi possível trazer economia para a CEDAE.
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