O Omnichannel como peça-chave
para o atendimento
ao cidadão
na pandemia.
Em março de 2020 tudo parou. Neste contexto, tanto empresas do setor privado quanto órgãos do setor público tiveram que se adaptar de forma ágil às medidas restritivas tomadas em relação à pandemia de COVID-19 que rapidamente se alastrou pelo mundo. E este contexto também gerou impacto no Instituto Nacional do Seguro Social – INSS, responsável por garantir a proteção aos cidadãos por meio do reconhecimento de direitos e execução de políticas sociais.
O DESAFIO
Com o início da pandemia, diversos estabelecimentos tiveram que fechar as suas portas – inclusive as agências do INSS, mas o atendimento ao cidadão não podia parar neste momento tão necessário.
Sem a possibilidade de realizar o atendimento ao cidadão de forma presencial, a Dataprev procurou a Extreme Digital Solutions para colocar em prática uma solução emergencial:
a implementação do atendimento virtual a todos os brasileiros no portal do INSS, em um curtíssimo período de tempo.
A SOLUÇÃO
A partir do desafio proposto, a EDS aliou o seu produto Omni à tecnologia da ServiceNow e criou a Helô, uma assistente cognitiva capaz de responder às principais dúvidas e necessidades dos cidadãos.
E, em menos de 60 dias, a solução foi desenvolvida e disponibilizada para a população, uma entrega que aconteceu de forma rápida, robusta e eficaz e que evitou que os brasileiros tivessem que sair de casa para ter o suporte necessário.
OS RESULTADOS
De maio de 2020 a maio de 2022, a Helô:
Realizou mais de 44 milhões de atendimentosQuase 15 milhões de brasileiros foram atendidos pela assistente cognitiva do Portal do INSS. Nesse período, foram mais de meio bilhão de mensagens trocadas sobre benefícios, processos, prova de vida e muitos outros temas de interesse do cidadão.
Agilizou o atendimento ao cidadãoCom um tempo médio de espera inferior a dois minutos, a Helô leva, em média, 13 minutos para atender a cada cidadão.
De todos os atendimentos realizados pela Helô, somente 7% é direcionado aos servidores do INSS: em 93% dos casos, é ela quem faz o atendimento do início ao fim.
Trouxe benefícios ao atendimento prestado por humanosAlém da estruturação do atendimento humano via chat em tempo recorde, a solução possibilitou que os mais de 350 colaboradores do INSS realizassem atendimentos mais complexos dentro de suas casas.